为做好全市医保经办机构服务能力提升培训工作，进一步提升医保经办系统热线服务水平，9月21日下午，市医保中心举办江门市医保政务服务热线工作培训，邀请市12345政务服务便民热线培训专员现场授课。

　　本次培训坚持“实用、实战、实效”导向，采取“基本讲解+案例复盘+互动答疑”方式进行。针对日常热线处理工作中遇到的痛点难点问题，分别围绕12345工单业务流程及录入规范、热线接听沟通礼仪及技巧等方面进行详细讲解，深入学习12345热线工单签收、核实、办理、答复、回访、归档全流程闭环管理模式。授课人员还结合自身工作实践经验，分享了接线前准备、服务用语、通话礼仪、沟通小技巧等内容。同时，结合近期群众诉求和疑难工单，对推诿扯皮、随意承诺、与群众争执等红线问题进行重点提醒；参训人员围绕跨部门协调、政策边界不清、重复投诉处置等难点开展交流，现场学习氛围浓厚。大家普遍反映，培训内容贴近一线、案例鲜活、操作性强，能有效补齐业务短板、规范服务行为。

　　通过本次培训，有效补齐医保热线服务短板、提升全体热线人员专业服务能力，推动守好医保热线“第一线”，擦亮医保便民服务形象。市医保中心将以此次培训为契机，推动我市医保热线服务管理工作更专业化、规范化、标准化。

（市医保中心供稿）