万全区医保局聚焦参保群众医保办事高频需求，全面升级经办服务体系，创新推行“容缺办、优环节、减时限、帮代办”四位一体便民服务新模式，持续精简办事材料、重塑经办流程、压缩办理时限、强化暖心帮办，推动医保经办服务从“被动受理”向“主动服务”转变，全力打造高效、便捷、暖心、规范的医保政务服务，切实增强参保群众的获得感、幸福感、满意度。

一、坚持制度先行、规范兜底，全面推行“信用容缺办”，破除群众办事桎梏

一是精准梳理容缺清单。全面梳理参保登记、信息变更、关系转移、待遇报销、跨省异地就医备案、慢性病认定等11项高频医保经办事项，细化完善容缺受理材料清单、必备材料清单，明确主次材料界定标准，对非核心、非关键性证明材料实行容缺受理，做到“必备材料齐全即受理、次要材料后补不卡办”。二是规范容缺办理流程。制定信用承诺书，明确补齐材料时限、补件方式和失信后果，全程留痕、规范管理。办事群众签署信用承诺后，窗口可先行受理、先行审核、先行流转，后续通过线上、线下补交等方式补齐缺失材料，真正实现“一次受理、无需折返”。三是强化信用闭环管理。建立容缺办理台账，安排专人跟踪督促群众补齐材料，对按期补件、守信履约的群众正常办结业务，对逾期未补、虚假承诺的纳入办事信用记录，从严规范经办秩序，实现便民不减责、放权不放任。

二、聚焦流程重塑、体系再造，全域落实“流程优环节”，提升经办服务标准化水平

一是整合经办服务窗口。撤销分类专项窗口，设立综合服务窗口，实现参保缴费、待遇核发、异地就医、费用报销、政策咨询、投诉举报等所有医保业务“一窗受理、集成办理”，彻底解决以往“多窗跑、分项办”的问题，实现“进一扇门、办所有事”。二是精简冗余办事环节。逐项梳理经办业务内部审批链条，推动受理、审核、复核、办结全链条无缝衔接，实现内部流程闭环流转、高效运转。依托政务数据共享平台，推行数据自动核验、免证办理，大幅减少群众纸质材料提交量。三是统一经办服务标准。严格对照省、市医保办事服务指南，统一事项名称、申报材料、办理流程、办结时限、表单模板，规范窗口服务话术、办事流程、办结标准，杜绝随意增设门槛、变相增加材料等问题，推动医保经办服务全程标准化、规范化。

二、紧盯提质提速、高效便民，刚性落实“改革减时限”，释放政务服务提速红利

一是分类压缩办理时限。对个人参保登记、信息查询、普通备案、政策咨询等简易事项，全面实现“当场受理、即时办结”；对医疗费用手工报销、慢性病资格认定等复杂事项，在法定办理时限基础上最大限度压缩办理时长；对企业批量参保、变更、停保等批量业务，实行限时办结、超时问责制度，提升办结速度；票据查实与零星报销结算工作同步进行，提升手工报销结算效率。二是推行线上极速办理。依托国家医保服务平台、河北智慧医保微信小程序、河北政务服务网、冀时办APP等线上渠道，拓展网办、掌办业务范围，慢性病资格认定等高频医保事项全程网办、零跑腿办理，实现线上申报、线上审核、线上办结、线上反馈，让数据多跑路、群众少跑腿。三是建立超时预警机制。优化内部经办考核机制，对即将超期、临近办结节点的业务预警提示，督促经办人员提速办结，杜绝拖延积压、超期未办等问题，全力保障群众、企业办事时效。

四、立足暖心惠民、精准兜底，全覆盖做实“暖心帮代办”，打通服务群众最后一公里

一是设立专属帮办代办岗位。在经办大厅设置帮办代办工作人员，为办事群众提供咨询引导、材料整理、表单填写、线上操作、全程代办等一站式暖心服务。二是推行重点人群兜底服务。对高龄老人、残障人士、行动不便患者等特殊群体，实行全程免费帮办，主动对接群众需求，全程跟进业务办理，免去群众往返奔波。三是开通疑难兜底服务。对疑难业务实行专人对接，处置流程不清、系统异常等疑难问题，限时办结，切实解决群众急难愁盼的办事难题。同时建立回访机制，对疑难业务逐一回访，收集群众意见建议，持续优化服务举措。一系列便民改革举措落地实施以来，万全区医保经办服务质效实现全方位跃升，政务服务环境持续优化，惠民便民成效显著。目前，全区医保高频事项容缺受理覆盖率100%，办事群众往返跑动率大幅下降；经办业务平均办理时限压缩12%以上，即办事项占比大幅提升，复杂事项办结效率显著提高；累计为特殊群体提供帮办代办服务180余次，办结疑难事项10件，群众办事堵点难点得到有效破解。大厅一窗通办率、事项网办率、群众满意度持续位居全区政务服务前列，真正实现了“服务更优、流程更简、速度更快、群众更暖”的目标。